SMS-Kommunikation im Reservierungssystem
Konfigurierbare Nachrichten zu einer Reservierung oder – mit gesonderter Grundlage – für weitere Gästekommunikation.
Definition
SMS-Kommunikation in einem Reservierungssystem umfasst unterschiedliche Nachrichtenarten. Eine Buchungsbestätigung, eine Erinnerung und eine Werbenachricht verfolgen nicht denselben Zweck und dürfen deshalb nicht als ein einziger pauschaler Workflow behandelt werden.
Hey-Gastroline legt den tatsächlich aktivierten Nachrichtenumfang im begleiteten Setup fest. Die öffentlich freigegebene Nachrichtensprache ist derzeit Deutsch.
Mögliche Workflows
| Workflow | Möglicher Auslöser | Inhalt |
|---|---|---|
| Buchungsbestätigung | bestätigte neue Buchung | Datum, Uhrzeit, Personen und gegebenenfalls Änderungs- oder Stornoweg |
| Erinnerung | konfigurierter Zeitpunkt vor der Reservierung | sachlicher Hinweis auf den Termin |
| Feedback | abgeschlossener Besuch | Bitte um Rückmeldung, soweit zulässig |
| Rebooking | festgelegte Inaktivität oder freier Slot | zurückhaltende Wiedereinladung, soweit zulässig |
| Marketing | gesondert freigegebene Kampagne | klar erkennbare werbliche Kommunikation |
Nicht jeder Workflow muss aktiv sein. Zeitpunkt, Inhalt, Rechtsgrundlage und Opt-out werden getrennt geprüft.
Sprache
Eine Buchung kann eine Sprachangabe enthalten. Eine Nachricht sollte diese Angabe aber nur verwenden, wenn für den betreffenden Kanal eine vollständig geprüfte Vorlage freigegeben ist. Andernfalls gilt die freigegebene Standardsprache.
Mehrsprachigkeit des Buchungswidgets bedeutet nicht automatisch, dass SMS oder E-Mails in denselben Sprachen verfügbar sind.
Einwilligung und Zweck
Einwilligungen müssen nachvollziehbar dokumentiert werden, wenn der konkrete Zweck sie erfordert. Dazu gehören insbesondere Text, Zeitpunkt, Quelle und Widerruf.
Notwendige Kommunikation zu einer bestehenden Reservierung und Werbung sind getrennt zu bewerten. Ein Marketing-Opt-in darf nicht aus einer Telefonnummer abgeleitet werden, die nur für die Reservierung angegeben wurde.
Zustellung und Fehlerbehandlung
- Eine fehlgeschlagene SMS darf die Reservierung nicht unbemerkt beschädigen.
- Zustellstatus und Fehler sollten nachvollziehbar protokolliert werden.
- Ein alternativer Kontakt- oder Prüfweg sollte definiert sein.
- Rufnummern und Nachrichtentexte gehören nicht unmaskiert in unnötige technische Logs.
- Nutzungskosten und mögliche Kontingente müssen im individuellen Angebot stehen.
Eine Zustellung kann technisch nie für jede Mobilfunkverbindung garantiert werden.
Beispiel für eine konservative Konfiguration
- Buchungsbestätigung nur mit den notwendigen Angaben aktivieren.
- Einen Erinnerungszeitpunkt testen und die eigene Stornoquote messen.
- Feedback und Rebooking erst nach gesonderter rechtlicher und inhaltlicher Prüfung aktivieren.
- Marketing vollständig vom Reservierungszweck trennen.
- Opt-out und Betroffenenanfragen praktisch testen.
Verwandte Begriffe
- Rebooking — mögliche Wiedereinladung und Wartelistenlogik
- Risk-Score — möglicher Hinweis für zusätzliche Schutzschritte
- Buchungs-Widget — Quelle von Reservierungs- und gegebenenfalls Sprachangaben
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